做和河南税务局12366呼叫中心成为税企连心

河南税务局12366呼叫中心成为“税企连心桥”

2009年3月23日，河南省局集中座席模式的12366纳税服务呼叫中心系统正式运行。从系统运行的情况来看，政策答复水平的统一性、即时性明显加强，举报投诉转办执行效率明显提高，省局的监控、管理和督办职能得到充分发挥，纳税人满意度显著提升。

让沟通没有间断。继河南省局呼叫中心系统成功运行后，始终把视纳税人的需求为第一选择，3月31日中心又开通中午非工作时间人工值守服务。河南省局12366为了更好的服务广大咨询人，通过分析日均工作量，丈量试件两端及中部3处的截面直径结合系统抽取的数据和分析系统中客户留言模块的留言，决定在中午非工作时间保持2个座席值班畅通。中午值守开通后，中午时段话务量持续上升，咨询量从最初的每天中午十余条上升至现在的50余条。我们用行动诠释着我们的服务宗旨“想纳税人所想，急纳税人所急，帮纳税人所需，情系纳税人，服务无止境”。

让权益得到保障。近期，由于一些不法分子以所谓的“车购税退税”为幌子，套取纳税人银行卡信息的诈骗事件频频发生，车辆购置税成为咨询热点，坐席人员每天都会接到数个相关，通过坐席人员的耐心解释，及时的避免了纳税人上当受骗造成经济损失。12366提醒纳税人，国家近期出台的税收调整政策比较多，纳税人凡接到类似退税短信或，一定要谨慎行事。尤其涉及汇款事项的，一定积极与主管税务机关联系以确认信息真伪，保护自身利益不受损害。

让举报高效处理。由于河南省局直接参与纳税人反映问题转办的全过程，对办理质量、服务态度、办理效率和办理时限提出了更高的要求。对于受理的各类举报，中心工作人员严格遵守“首问负责制”的要求，从受理到案件督办、处理结果的回复及举报人的回访，由最初受理人负责到底，确保案件在承诺时间内保质保量回复。通过对举报问题的需求分析，形成了“省局首问负责，地市转办监督，分局执行处理”的三级系统，以极高的效率处理全省的举报投诉案件，受到了好评。如4月15日上午，驻马店市消费者段先生向省局12366呼叫中心反映，他于半个月前在该市某物资有限公司购买了一辆轿车，至今没有取得发票，影响车辆上牌运营，内心十分焦虑，希望12366呼叫中心帮其解决难题。经了解：段先生于3月28日在某公司购置轿车一辆，因当日未选中满意的车牌号，要求经销商延缓开具发票。4月15日段先生要求经销商开具发票，因经销商结存发票已用完，加之当日主管税务分局和驻马店市局主库房机动车销售发票无库存，致使段先生当日不能取得发票，双方发生口角，段先生一怒之下投诉了该经销商。省局12366呼叫中心了解到上述情况后，一方面联系举报人向其解释原因，另一方面迅速与驻马店市局联系，驻马店市局对此事非常重视油毡瓦 JC/T503⑴996，15日中午迅速从临近县局调拨发票1000份。16日上午省12366呼叫中心对段先生进行了回访。段先生高兴地说已顺利取得了发票，他对省局12366呼叫中心的高效工作非常满意！

让疑难及时解决。12366呼叫中心将受理纳税人咨询问题进行梳理，对纳税人关注的热点、难点问题整理归纳后，以《工作简报》的形式在内、外发布；对收集到纳税人意见和建议整理归纳后，以《快报》的形式呈报局领导，并针对反映集中的问题研究制定切实可行的解决办法。 如：根据河南省国家税务局关于转发《国家税务总局关于印发[中华人民共和国企业年度关联业务往来报告表]的通知》的通知[豫国税发〔2009〕70号]文件要求，全省内、外资实行查账征收的居民拉伸实验结果若有1个试件不符合要求时企业和在我省设立机构、场所并据实申报缴纳企业所得税的非居民企业均要进行关联业务申报。但是纳税人反映在上申报时如果没有关联业务申报总是无法通过，12366在第一时间向省局相关处室反映了此问题，省局处室迅速作出反映，在内外发布了《河南省国家税务局关于关联企业申报有关事项的紧急通知》，明确规定“无关联业务的企业只报送纸质申报资料，电子资料不再报送”，及时发现并解决了存在的疑难问题。 河南省国家税务局